Dịch vụ từ tâm và những kỷ niệm khó quên của người làm du lịch

Hạnh phúc vì gieo niềm vui

Vào một ngày cuối đông lạnh giá trên Fansipan, giữa hàng nghìn lượt khách mong một lần chinh phục nóc nhà Đông Dương, anh Trần Văn Miên (nhân viên khu du lịch Sun World Fansipan Legend) dành sự chú ý đến hai vị khách nước ngoài. Một người cha tóc đã bạc trắng, người con là một thanh niên phải ngồi xe lăn để di chuyển. Người cha cần mẫn và nặng nhọc đẩy chiếc xe lăn cho con và thở dài khi phải dừng bước trước những bậc thang dốc lên đỉnh Fansipan. Nhìn thấy vẻ mặt buồn bã, bất lực của người cha, anh Miên dường như hiểu ngay sự tình. 

Anh Miên chạy đi tìm thêm anh em ở các bộ phận khác để hỗ trợ. Các bạn nhân viên ở bộ phận an ninh và chăm sóc y tế nhanh chóng có mặt, chẳng ai bảo ai cùng nâng xe, cầm đồ, lấy thêm mũ áo cho hai cha con để di chuyển lên từng bậc đá.

Khi lần lượt đặt chân đến sân mây, chạm tay vào nóc nhà Đông Dương, ánh mắt người con trai lấp lánh hạnh phúc, còn người cha đã nở nụ cười mãn nguyện. Ông kể rằng, con trai của ông vốn khỏe mạnh, hoạt bát, đã bị một tai nạn cướp đi khả năng di chuyển và phần nào nhận thức. Ông đã tự hứa với lòng mình là sẽ đưa con trai đến thăm những đất nước, điểm đến mà anh ấy muốn. "Nghe những lời chia sẻ đầy xúc động đó, tôi đã rơi nước mắt. Những hành động nhỏ bé của chúng tôi đã góp phần đem đến niềm vui chinh phục đỉnh Fansipan cho những vị khách thiếu may mắn.", anh Trần Văn Miên chia sẻ.

Cảm xúc khách hàng quan trọng hơn "quy trình, thủ tục"

Đó là bài học mà Từ Thị Quỳnh An đã đúc rút sau nhiều năm kinh nghiệm phục vụ khách hàng tại khu nghỉ dưỡng 4 lần được World Travel Awards vinh danh sang trọng hàng đầu thế giới. Đến giờ, chị Quỳnh An vẫn nhớ câu chuyện của vị khách Nguyễn Khánh Linh đến từ TPHCM.

Chị Linh đã liên hệ với Quỳnh An nhờ hỗ trợ xác nhận thông tin đặt phòng đã đặt qua một kênh cá nhân trung gian nhưng không rõ lai lịch. Kết quả là chị Linh đã chuyển khoản 50% tiền phòng nhưng không hề có xác nhận đặt phòng như đã hứa. Cảm nhận rõ những lo lắng vì có thể sẽ bị mất số tiền đặt cọc của chị Linh, Quỳnh An đã xin ý kiến lãnh đạo hỗ trợ giá ưu đãi khác biệt cùng chính sách nâng hạng phòng cho khách và cử nhân viên hỗ trợ khách tận tâm sau sự cố. 

"Làm dịch vụ, An hiểu có rất nhiều quy trình, quy tắc nhân viên cần tuân thủ. Thời điểm cần ra quyết định linh động để khách hàng có kỳ nghỉ dưỡng trọn vẹn thường đến từ các quản lý cấp cao hoặc phòng kinh doanh. Song dù là một nhân viên, An và các bạn có thể đem đến cho khách hàng sự yên tâm, bằng việc lắng nghe, chia sẻ nỗi lo lắng của khách, đem đến cảm xúc trọn vẹn cho khách hàng", chị Từ Thị Quỳnh An nói.

"Những gì từ trái tim sẽ chạm đến trái tim"

Đó là câu nói nằm lòng của cán bộ nhân viên các khối Sun World (vui chơi giải trí), Sun Hospitality (nghỉ dưỡng) và Sun Property (bất động sản) thuộc tập đoàn Sun Group - nơi những câu chuyện đáng được trân trọng như của anh Trần Văn Miên hay chị Từ Thị Quỳnh An không hiếm.

"Tập đoàn du lịch hàng đầu châu Á" do WTA bình chọn không chỉ kiến tạo nên những công trình cao cấp - chất lượng - khác biệt, mà còn đặt ra mục tiêu xây dựng và lan tỏa văn hóa du lịch "từ tâm". Theo đó, Sun Group đã xây dựng riêng dự án "Dịch vụ từ tâm" bài bản, chuyên nghiệp, mang đậm nét văn hóa của riêng và đào tạo trên toàn hệ thống.

"Chúng tôi mong muốn không chỉ sản phẩm, công trình, mà các dịch vụ của Sun Group cũng phải đảm bảo các giá trị cốt lõi: cao cấp - chất lượng- khác biệt", bà Trần Nguyện - Phó tổng giám đốc Tập đoàn Sun World, thành viên của dự án "Dịch vụ từ tâm" chia sẻ.

Theo Sun Group, mỗi cán bộ nhân viên của các khối Sun World, Sun Property và Sun Hospitality trước khi được vào vị trí đón và chăm sóc khách hàng, được đào tạo bài bản để đảm bảo đáp ứng các yêu cầu về: diện mạo chỉn chu, tác phong chuẩn mực, thái độ 6C, gồm: chào đón - chủ động - cười tươi - chăm sóc - cảm ơn - chân thành. 

Nói chương trình "Dịch vụ từ tâm" của Sun Group, ông Seif Hamdy - Tổng giám đốc InterContinental Danang Sun Peninsula Resort cho biết, 100% cán bộ nhân viên của khu nghỉ dưỡng được đào tạo dịch vụ từ tâm, trong đó có 9 nhân viên trở thành chuyên gia đào tạo nội bộ cho resort.

"Thấu hiểu triết lý, giá trị và tiêu chuẩn của chương trình "Dịch vụ từ tâm" do Sun Group kiến tạo, chúng tôi tin rằng chương trình sẽ củng cố và bổ sung cho các tiêu chuẩn vốn đã là thương hiệu của IHG. Với cách làm này, resort sẽ cung cấp những trải nghiệm cao cấp cho khách và đảm bảo tính thống nhất trong dịch vụ, tuân theo các tiêu chuẩn của IHG cũng như tiêu chuẩn dịch vụ từ tâm. Giữa Sun Group và IHG có sự đồng điệu và cộng hưởng mạnh mẽ", ông Seif Hamdy nhấn mạnh.