Kinh doanh

Ngân hàng cần làm gì để hài lòng… “thượng đế”?

Thứ tư, 15/05/2013 - 08:55

Nói đến ngân hàng, không chỉ nghĩ đến tiền, vàng, đô la… mà còn xét kỹ về uy tín, mạng lưới, bề dày hoạt động. Khách hàng yêu cầu nhà băng không chỉ có sản phẩm mới mà còn thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Vậy ngân hàng phải làm thế nào để hài lòng… “thượng đế”?

Nâng cao chất lượng phục vụ

Trong một lần đi ăn trưa, chị N. (Giám đốc đối ngoại của một ngân hàng X) bất ngờ khi nghe người bạn “tâm sự thật” về những lần đến giao dịch với ngân hàng mình. Người bạn cho biết, do thường giao dịch chuyển tiền mua vé máy bay qua ngân hàng X nên hay đến đây. Thế nhưng, việc phải ngồi ghế chờ đợi có lúc 20 – 30 phút khiến chị nản lòng.

Anh Trần Hoài (35 tuổi, ngụ P.25, Bình Thạnh) thì chuyển những bức xúc của mình đến tòa soạn báo phản ánh việc đi rút tiền nhưng ATM hư. Lúc rút được tiền thì ATM không nhả tiền trong khi tài khoản vẫn báo trừ. Sau khi phản ánh với ngân hàng thì khoảng 2 ngày sau, anh Hoài nhận được tiền nhưng ngân hàng cũng không có một lời thông báo hay xin lỗi.

Đây là hai trong rất nhiều trường hợp hiện nay mà khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ và phục vụ của các ngân hàng hiện nay. Không thể phủ nhận rằng, ngày nay với sự phát triển của nền kinh tế, dịch vụ ngân hàng cũng đua nhau nở rộ và phát triển chưa từng có. Đại đa số người dân, từ thành thị đến nông thôn đều không còn xa lạ với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ cá nhân đến doanh nghiệp, từ bình dân đến hiện đại đều được trải nghiệm những tính năng, tiện ích ưu việt do ngân hàng mang lại. Tuy nhiên, đi kèm theo đó là chất lượng – điều mà bất cứ ngân hàng nào cũng quan tâm nâng cấp và cải thiện để làm sao phục vụ tốt nhất và làm hài lòng khách hàng của mình.

Khách hàng luôn hài lòng khi đến giao dịch và sử dụng các dịch vụ tại DongA Bank

Đi một vòng các ngân hàng hiện nay có thể thấy, hầu hết các ngân hàng đều tập trung chú trọng đầu tư cơ sở hạ tầng khang trang, xây dựng, nâng cấp các buồng máy ATM, tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng hay gia tăng thêm nhiều trải nghiệm mới cho khách hàng khi đến tham quan, giao dịch. Nổi bật trong số đó phải kể đến DongA Bank, ngân hàng sở hữu số lượng khách hàng đạt kỷ lục trong hệ thống các ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam hiện nay với hơn 6 triệu người. Năm qua, nhằm nâng cấp chất lượng phục vụ, DongA Bank đã thay đổi diện mạo mới của thẻ đa năng Đông Á với hình ảnh thân thiện hơn đồng thời tiến hành quy hoạch, xây dựng buồng ATM theo chuẩn mới (mỗi buồng từ 2-4 máy), đặt tại những địa điểm thuận tiện và có đội ngũ bảo vệ suốt 24/24. Ngoài ra, để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, DongA Bank còn triển khai chương trình “Nụ cười Đông Á” đến từng cán bộ, nhân viên, đặc biệt là đội ngũ giao dịch viên để phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, tận tình hơn. Đây là dự án trọng điểm, được DongA Bank tập trung triển khai và nhận được rất nhiều phản hồi tích cực từ phía khách hàng.

Gia tăng sản phẩm, dịch vụ tiện ích

Trong một buổi hội thảo về “Chăm sóc sức khỏe con trẻ và kế hoạch tài chính cho tương lai” được tổ chức tại Quận 1, nhiều phụ huynh than thở về các khoản chi tiêu trong thời buổi khó khăn. Cũng có nhiều người mẹ bày tỏ băn khoăn về việc chọn lựa cách tiết kiệm tiền gửi cho con sau này. Chơi chứng khoán thì không xong, đầu tư vào bảo hiểm không ổn. Nhiều người đã nhắm đến các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của của ngân hàng. Tuy nhiên, làm thế nào để lãi suất cao, ổn định và có các tiện ích đi kèm… là điều các bà mẹ phân vân.

Về vấn đề này, đại diện DongA Bank cho biết, năm 2012 là năm đầy khó khăn của nền kinh tế. Vì vậy, việc người dân “thắt lưng buộc bụng” gây không ít bất lợi cho việc phát triển tín dụng cá nhân của các ngân hàng. Tuy nhiên, là ngân hàng đã có truyền thống đi vào ngóc ngách của đời sống, có nhiều kinh nghiệm trong huy động và cho vay cá nhân trả góp, DongA Bank hiểu rằng trong khó khăn mọi người càng mong muốn được bảo toàn tài chính, chăm lo cho gia đình mình cẩn trọng hơn. Nắm bắt tâm lý của người tiêu dùng và không bỏ lỡ cơ hội “ghi bàn” trong lĩnh vực bán lẻ, năm 2012, DongA Bank đã triển khai 2 sản phẩm tiết kiệm: “Chắp cánh cho con yêu” và “Tích lũy cho tương lai”.

Theo đó, “Chắp cánh cho con yêu” là sản phẩm vừa giúp khách hàng tích lũy một số tiền cho con em mình, vừa tập cho con em ý thức và hình thành thói quen tiết kiệm ngay từ nhỏ. Bên cạnh đó, “Tích lũy cho tương lai” giúp khách hàng chuẩn bị tài chính thật tốt, đặt nền tảng vững chắc cho tương lai, gia đình và bản thân.

Cũng tại hội thảo, nhiều khách hàng bày tỏ mong muốn từ các ngân hàng không chỉ có các sản phẩm sao cho phù hợp với hiện tại và có tầm nhìn để “bảo hiểm tương lai con trẻ”, tiện ích tích hợp mà cần có chất lượng phục vụ chuyên nghiệp, vì cộng đồng. Một khi ngân hàng, tổ chức tín dụng hay bất cứ đơn vị làm ăn kinh doanh nào khác biết quan tâm, đặt lợi ích của khách hàng trên lợi nhuận thì lúc đó, “thượng đế” cũng không bỏ quên họ.